存在してても気づかれない。特に役にもたってない。それでも、元気にやってます。
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私達姉妹は、毎月母に会いに行く。
今月は、兄が同行したいと言う。
父が亡くなって以来、親子水入らずになるのは初めてではないだろうか?
・・・という事で、妹から温泉にでも行けないかと相談された。
実家から比較的近く、父がよく足を運んでいた温泉地で企画をした。
私達は、初夏に母を草津に連れて行っていたので、リーズナブルな企画で。
兄妹と揃ったところで、墓参り。
母を美容院に連れて行き、身支度を整える。
そして兄の送迎で、いざ思い出の温泉地に。

早めにホテルのホームページから予約をし、確認メールも受信した。

ここにきて、チェックインの時間を変更する為に、確認メールの中に記載されていたアドレスからメールを送信したら、戻ってくる。
・・・どういう事?
仕方なく、夕方連絡を入れたところ・・・。
しどろもどろになり、ありえない事に、予約の確認が取れないという
私には、確認メールのコピーもあるし、予約番号を伝えようとしたが「確認して御連絡します。」という事で、聞きもしない。
夜の9時近くなっても連絡がない。
今更予約ができていないなんて事は、ホテル側のミスとしても最悪である
仕方なく電話をしてみると、どういう訳か「混み合っているので・・・」とテープが流れる
浮かれた曲を10分間聞いてみてもつながらない。
予約の確認が取れているか分からないなどという爆弾発言をして、連絡を絶つとはどういう事?
ファックスで送ってみる。
メッセージと確認メールも送った。

さすがに、これでわかるだろう。
しかし・・・連絡なし。
ファックス、電話、メールと数回試みても、連絡はない。
夜は更けていく。
例え、温泉地の有名な老舗旅館じゃないとはいえ、ホテルは24時間体制ではないのか?
浮かれたテープを流してスタッフが出ないという事は、フロントに誰もいないのか?
このホテルは・・・大丈夫か?!

父がひいきにしていたような老舗の旅館ではないが、これはありえないだろう?
お粗末な電話対応、その後のこの状態。
もっと予算を上げて、もっと格上の旅館にしていたら・・・こんな事にならなかったのだろうか・・・?
答えは・・・NO!だと信じる
全てが価格に比例するとは限らない。
ホテルの規模や設備など、それは確かに価格に比例する部分は当然ある
しかし、全てがそうなのか?

「おもてなし」の心は、人がつくるものだ。
小さなリーズナブルなホテルや旅館であっても、スタッフが笑顔で気持ちのいい接客をしたら、私はまた行こうと思う。
私達姉妹は、そういう印象のいい旅館やホテルを知っている。
逆に格の高いホテルでも、スタッフに活気がなく笑顔もなく、不快な対応をされたら二度と訪れたいとは思わない

「やはり、格下のホテルはスタッフも質が落ちる」と言わせていいのか?

翌日、仕事に行く前にホテルに電話をしたところ、私がファックスで指摘した浮かれたテープはかからなかった。
前日のスタッフが電話に出た。
釈明はしどろもどろで「担当が10時から15時までしかいないので確認できていない。」
おいおい、予約確認できるスタッフが、たったひとりなのか?
WEB担当がパート勤務なのか?
5時以降は電話もテープで、対応できないのか?

・・・本当にこのホテル、大丈夫か?!

しかし、私は仕事に行かなくてはならない。
返答の連絡を時間指定して、留守のときは留守番電話にメッセージを入れて、改めて連絡をくれるように頼んで、自宅とスマホの番号まで控えさせた。
そして仕事に行く。
帰宅して、留守番電話を確認するが、メッセージなし
おいおい、15時には、担当は帰るんだろう?!
14時45分に、待ちきれず電話をすると別なスタッフの「予約ができてました!」と一言。
おいおい、今まで連絡してこなかった事も含めて、理由を伺いたいと言ったところ・・・。
またあの浮かれた曲が流れる。
この曲は、保留音としても活用かよっ!
WEB担当は、昨日不幸があり不在だったと言う。
・・・嘘くさいが、いいとしよう。
音響が変わった。
なるほど、私との会話を録音始めたのか・・・。
ならば・・・と今回の対応の悪さについて、冷静に感想を述べさせてもらった。
システムがおかしい事や電話対応がお粗末な件。
最も罪深いのが、当日に連絡がなかったこと。
客である私にそれなりの立場の人が連絡をし、事情を説明し、確認メールがある以上必ず宿泊は保証するなどの対応の方針を示し、私に安心感を与えることができなかったこと。
ホテルに連絡がつかない状況は、大問題!
正直、ここは大丈夫なのかと宿泊前に不安にさせた事。旅行に行く前に、不快にさせてどうするのかと。
気持ちを切り替えて行くけれど、誠意のある対応をするようにと最後は大人の対応で締めくくった。
事実、今更他の旅館もホテルも満室で取れそうもなく、不快ではあるが予定通りにするしかない。

心配していた妹に説明し安心させたが・・・。

ホテルにはうるさい妹は、あきれ返るばかり。
ここまでの失態なら、支配人がでてきてしかるべきレベル
私達が訪れた時に、どのような対応をしてくれるのかという、本来の旅とは異なる楽しみを見つけたらしい

私達にとっては思い出深い温泉地の印象を、一気に悪くしてしまったこのホテル。
この最悪の印象を払拭できるか・・・お手並み拝見である。

最後に、もう一度申し上げたい。
老舗でもなく小規模のホテルや旅館で働いているスタッフの皆様、宿泊施設の印象は「人」によるところが大きいと私は思います。
あなた達の笑顔に癒される客がいます。
楽しい思い出の中に、あなた達の笑顔を添えてください。
期待しています!

それはそれとして・・・母のとぼけた話に付き合うのも大変だが、兄の対応にも苦労しそう・・・。
どうなる?私達姉妹の企画は・・・。
私は行く前で、すでにグッタリ・・・

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【2013/09/19 16:31】 | 旅行&お出かけ
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